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阳泉高新技术产业开发区领办代办服务监督评价管理办法

阳泉市经济技术开发区 kfq.yq.gov.cn 2021-08-09 17:05 来源:高新区行政审批服务局 放大 正常 缩小

  第一章 总则 

  第一条 为促进高新区领办代办服务质效稳步提升,帮助项目加速落地,按照《阳泉高新技术产业开发区投资项目建设领办代办服务工作制度(试行)》内容,制定本办法。 

  第二条 本办法所称的监督评价,是指对全体代办员服务效能进行评价,采用自我评价、项目单位评价、第三方评价等方式进行,形成评价结论。 

  第三条 自我评价、项目单位评价由各园区管理服务中心负责组织,第三方评价由投资项目建设领办代办办公室组织或委托具备资质的第三方中介机构实施监督评价。 

  第四条 领办代办监督评价应遵循以下原则: 

  (一)全面性。监督评价应当重点关注报批计划的合理性完整性,服务事项按时办结率、服务满意率以及咨询、投诉及时处理率和回复质量等内容 

  (二)重要性。监督评价应当以服务效能为导向,突出重点关注办的能力、办的机制、办的统筹协调、打通办的堵点。 

  (三)客观性。监督评价应当准确揭示代办主要环节服务情况,如实反映监督评价指标设计的健全性与执行的有效性。 

  (四)适应性。监督评价应当符合有关规定和高新区实际情况,并随着代办范围的调整和管理要求的提高,不断修订和完善。 

  第二章 监督评价内容 

  第五条 自我评价指标内容包括但不限于: 

一级指标 

二级指标 

三级指标 

服务环境整洁度 

物品摆放 

评估办公物品是否有序摆放。 

内容公示 

评估服务内容、咨询二维码是否公示。 

服务态度 

文明用语 

评估是否存在禁止使用的服务忌语。 

举止行为 

评估是否举止端庄,礼貌待人。 

政务公开 

代办服务事项信息公开透明度应达到100%。 

服务质量 

接待情况 

咨询及时处理率应达到100%。 

投诉及时处理率应达到100%。 

材料预审 

一次性告知所需提交材料清单。 

确保材料提交到窗口的完整度达到100%。 

跟踪反馈 

事项办理情况进展及时反馈处理率应达到100%。 

服务满意率 

满意率应达到100%。 

总结归纳 

资料保存完整性 

完成代办日志。 

保存咨询、投诉、满意度评价等记录。 

  第六条 项目单位评价指标内容包括但不限于: 

一级指标 

二级指标 

三级指标 

业务联系及协调运转水平 

报批计划的合理性、完整性 

评估是否按项目实际情况,编排项目审批进度计划。 

中介服务 

评估是否存在擅自指定、变相指定中介及强制性、垄断性中介等问题。 

服务事项按时办结率 

评估是否存在违规或者变相设定审批,因审批环节多、耗时长导致市场主体“多头跑” “多次跑”“往返跑”等问题。 

评估服务事项按期办结率是否达到100%。 

服务满意 

热情高效 

评估是否举止端庄,礼貌待人。 

评估是否使用服务忌语。 

专业便捷 

评估是否指导项目单位熟悉办事流程及办事指南,一次性告知所需提交材料清单。 

评估是否根据项目性质、特点,结合联合审批,协助项目单位分阶段准备申报材料、填报表单,及时递交相关部门审批。 

评估提交到窗口的材料完整度是否达到100%。 

评估是否对审批过程进行跟踪协调,及时掌握代办项目的审批进展情况,及时向项目单位反馈办理情况。 

廉洁规范 

评估代办服务事项信息公开透明度是否达到100%。 

评估是否存在不作为、慢作为、乱作为,特别是“吃拿卡要”等问题。 

评估是否对项目单位提交的有关材料中所涉商业秘密、技术秘密和个人隐私进行保密。 

咨询、投诉及时处理率 

评估咨询及时处理率是否达到100%。 

评估投诉及时处理率是否达到100%。 

回复质量 

评估回复否及时有效。 

  第三章 监督评价程序及方法 

  第七条 监督评价分为评价阶段、反馈阶段、整改阶段、强化服务阶段。 

  (一)评价阶段。各园区管理服务中心在每个项目代办事项办结后,组织项目代办员进行代办服务的自我评价,项目代办员邀请项目单位进行项目单位对代办服务的评价。投资项目建设领办代办办公室定期组织对代办项目服务进行回访,根据实际情况组织督查。 

  (二)反馈阶段。各园区管理服务中心收集整理来自代办员自纠自查出的问题、项目单位对代办服务提出的意见建议及反馈、投资项目建设领办代办办公室整合交办转办及收集的问题线索、意见建议等,据实建立问题清单。 

  (三)整改阶段。各园区管理服务中心聚焦自查自纠、企业反馈及投资项目建设领办代办办公室收集的意见建议等,除去一些项目单位情绪化、极端化、恶意差评等情况,对于确需整改的问题,逐项深入研究分析,采取切实有效措施,即知即改,推动问题解决。对于一时难以全面整改的,要深入剖析原因、制定整改举措、明确整改标准、明晰整改时限、压实责任到人。对确因政策法规等条件限制难以整改到位的,要依法依规妥善处理,并逐项研究提出针对性、合理化意见建议。各园区管理服务中心据实建立整改台账。 

  (四)强化服务阶段。对于项目单位和群众反映集中的问题进行跟踪分析和综合挖掘,及时发现代办服务的堵点难点,找准代办服务的切入点和着力点,推进代办服务科学化、精准化、高效化。 

  第四章 监督评价结果及其应用 

   领办代办服务监督评价纳入各园区管理服务中心优化营商环境指标考核体系,监督评价四个阶段运作情况与考核挂钩。 

   其他监督部门监督检查中发现的问题和提出的整改意见建议,相关单位要积极进行整改落实。 

  第五章   

  第十条 本办法自发布之日起施行投资项目建设领办代办办公室负责解释。 

    

  附件1.《领办代办服务自我评价 

        2. 《领办代办服务满意度评价表    

  2021年8月5日 

    

 

  附件1: 

  领办代办服务自我评价 

  填表人:                                                                                     填表日期:        

  

项目名称 

  

代办事项名称 

  

代办机构 

  

代办员 

  

自我评价 

一级指标 

二级指标 

三级指标 

十分满意 

满意 

基本满意 

不满意 

综合评价 

服务环境整洁度 

物品摆放 

评估办公物品是否有序摆放。 

  

  

  

  

  

内容公示 

评估服务内容、咨询二维码是否公示。 

  

  

  

  

服务态度 

文明用语 

评估是否存在禁止使用的服务忌语。 

  

  

  

  

举止行为 

评估是否举止端庄,礼貌待人。 

  

  

  

  

政务公开 

代办服务事项信息公开透明度应达到100%。 

  

  

  

  

服务质量 

接待情况 

咨询及时处理率应达到100%。 

  

  

  

  

投诉及时处理率应达到100%。 

  

  

  

  

材料预审 

一次性告知所需提交材料清单。 

  

  

  

  

确保材料提交到窗口的完整度达到100%。 

  

  

  

  

跟踪反馈 

事项办理情况进展及时反馈处理率应达到100%。 

  

  

  

  

服务满意率 

满意率应达到100%。 

  

  

  

  

总结归纳 

资料保存完整性 

完成代办日志。 

  

  

  

  

保存咨询、投诉、满意度评价等记录。 

  

  

  

  

备注 

  

 

  附件2: 

  领办代办服务满意度评价表 

  项目单位名称及填表人:                                                                      填表日期:        

  

项目名称 

  

代办事项名称 

  

代办机构 

  

代办员 

  

项目单位评价 

一级指标 

二级指标 

三级指标 

十分满意 

满意 

基本满意 

不满意 

综合评价 

业务联系及协调运转水平 

报批计划的合理性、完整性 

评估是否按项目实际情况,编排项目审批进度计划。 

  

  

  

  

  

中介服务 

评估是否存在擅自指定、变相指定中介及强制性、垄断性中介等问题。 

  

  

  

  

服务事项按时办结率 

评估是否存在违规或者变相设定审批,因审批环节多、耗时长导致市场主体“多头跑” “多次跑”“往返跑”等问题。 

  

  

  

  

评估服务事项按期办结率是否达到100%。 

  

  

  

  

服务 

满意 

热情高效 

评估是否举止端庄,礼貌待人。 

  

  

  

  

评估是否使用服务忌语。 

  

  

  

  

专业便捷 

评估是否指导项目单位熟悉办事流程及办事指南,一次性告知所需提交材料清单。 

  

  

  

  

评估是否根据项目性质、特点,结合联合审批,协助项目单位分阶段准备申报材料、填报表单,及时递交相关部门审批。 

  

  

  

  

评估提交到窗口的材料完整度是否达到100%。 

  

  

  

  

评估是否对审批过程进行跟踪协调,及时掌握代办项目的审批进展情况,及时向项目单位反馈办理情况。 

  

  

  

  

廉洁规范 

评估代办服务事项信息公开透明度是否达到100%。 

  

  

  

  

评估是否存在不作为、慢作为、乱作为,特别是“吃拿卡要”等问题。 

  

  

  

  

评估是否对项目单位提交的有关材料中所涉商业秘密、技术秘密和个人隐私进行保密。 

  

  

  

  

咨询、投诉及时处率 

评估咨询及时处理率是否达到100%。 

  

  

  

  

评估投诉及时处理率是否达到100%。 

  

  

  

  

回复质量 

评估回复否及时有效。 

  

  

  

  

意见建议 

  

 

    

    

    

    

主办:阳泉高新技术产业开发区党工委、管委会   承办:高新区党政办公室、新闻宣传中心
联系我们:yqkfqxxzx@163.com Tel:0353-2292715 邮编:045000 联系地址:山西省阳泉市开发区大连街173号
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